Vybíjítko (použijte před čtením)

je fuč!

 

Jak si O2 naprosto zbytečně kazí image

ČT právě odvysílala reportáž o tom, jak se pozůstalí jednoho ze zákazníků společnosti O2 pokoušeli vypovědět smlouvu o poskytování telekomunikačních služeb, kterou jejich zemřelý příbuzný uzavřel a která prý dle obchodních podmínek společnosti v případě úmrtí automaticky přechází na pozůstalou osobu.

Zamysleme se nad tím, jaký asi zisk O2 vygeneruje navíc, když v případě úmrtí zákazníka trvá na dalším zasílání faktur pozůstalým. Je zajímavé, že v okamžiku, kdy na neetický přístup operátora upozorní televizní reportáž a mluvčí O2 dostane příležitost se k celé věci vyjádřit v poměrně sledovaném médiu, nikoho z managementu nenapadne, že veřejná omluva a označení celé záležitosti za pouhé nedopatření, je skvělou příležitostí, jak negativní vyznění celé reportáže zcela otočit.

Veřejnou omluvou, nabídkou poskytnutí služeb pozůstalé osobě zdarma a přiznáním, že došlo k trapnému omylu (i když to byl třeba hloupý záměr, který se jen takto nevhodně provalil), by společnost vyslala zcela opačný signál, a sice že spokojený zákazník je vždy středobodem jejich zájmu. Věřím, že i dotčení by v takovém případě další smlouvu uzavřeli rádi právě s O2.

V O2 by se měli více zaměřit na živé zákazníky. U těch je totiž naděje, že jejich služby budou spotřebovávat i v budoucnu a po skončení smlouvy si její platnost rádi prodlouží.

Postoupení smlouvy na pozůstalé je pochopitelné tam, kde služby byly již dodány. Charakter telekomunikačních služeb je jaksi jiného rázu. Mrtví netelefonují.

Buďte chytří a nepouštějte se do sporu dříve, než si promyslíte, zda vám to za to stojí. Dohodnout se, bývá obvykle lepší, než se postrkovat.  ¶ 9:02 odp.